在国内航空货运公司“顾客至上”、“顾客就是上帝”，这在国内外服务行业被奉为圣经的服务口号早已耳熟能详了。然而，当企业利益和顾客利益产生冲突、鱼与熊掌不可兼得的时候，又有多少企业始终膜拜“上帝”？航空公司的投资回收期长、航油消耗成本高，飞机一个简单的起落动作也要花费数万元。试想一下，2小时调机3次的成本有多高？这在其他航企想到不敢想的事，天津航空却做到了。以客为尊，只为旅客顺利出行；以身践行，实现顾客至上的服务承诺。

　　2011年11月3日，天津航空E190/B3177飞机执飞西安—石家庄—大连联程航班时突发状况，当飞机11:30落地石家庄时，驻场维修人员发现起落架右主轮扎伤，为保证旅客安全，须更换轮胎才能执行后续航班。然而，石家庄储备航材已经用完，11:40，当日带班主任任彤、控制带班呼晓明、签派带班张超在运行控制中心接到报告后，迅速反应形成两个处置方案：其一，地面运输航材至石家庄；其二，组织调机。

　　从维修工程部论证后得知，地面运输航材至少需要6小时，将导致后续航班延误超过8个小时，如此一来，必定会严重影响旅客的出行计划。按第二种方法，执行调机能将航班延误时间缩短至3小时，为力保旅客正常出行，带班主任任彤当机立断，马上命令从天津调机到石家庄，执飞石家庄—大连及后续航班。运行控制中心立即向华北空管局调度室申请航线，同时协调飞行部和服务部，安排飞行员、乘务员火速进场待命，联系维修工程部挑选适用飞机等。13:05，航线申请获批。13:55，调机航班安全起飞。

　　上天似乎故意在考验这家不满三年的年轻航企。受冷空气东移影响，鄂尔多斯机场出现大雾天气，能见度过低飞机无法安全着陆。执飞海口-郑州-鄂尔多斯联程航班的天津航空GS7528备降太原，导致后续衔接的鄂尔多斯-天津-大连—天津航班无法正常执行。同时，执行天津-鄂尔多斯及后续鄂尔多斯—郑州—海口的航班也无法正常运行。

　　运行控制中心立即对鄂尔多斯天气进行预测分析，当确认当日无好转趋势后，果断取消经停鄂尔多斯的全部航班。这样一来，将导致数百名旅客滞留机场，损失难以计算。

　　“旅客至上”的服务理念在天航人的身上再次得到了诠释，运控中心人员采取以调机调整运力，连发两个调机指令：一是从太原调机到天津，执飞天津-大连—天津航班；二是从天津调机到郑州，执飞郑州—海口航班。

　　在这段时间里，运控中心联系地服相关单位积极与旅客协调沟通，安排转签、退票等办理手续，天津航空良好的服务意识及遇事能快速反应的工作风格得到了旅客的一致认可。

　　短短2小时，天津航空运控中心安排3次调机。按每次调机飞行一小时计算（飞行时间：天津—石家庄55分钟，太原—天津65分钟，天津—郑州70分钟），每小时消耗燃油3吨，每吨燃油8000元，2小时3次调机的飞行成本为7.2万元，再加上飞行员、乘务员的飞行小时费，机场起降费，飞机损耗费等，3次调机令公司运行成本至少增加10万元。

　　没有华而不实的口号，没有铺天盖地的宣传，天航人只用沉甸甸的数字来证明“旅客利益至上”的魄力和决心。刚成立两年半的天津航空于2011年6月荣膺Skytrax“中国最佳区域航空”称号；同年10月，摘冠Skytrax“四星航空”殊荣。作为民航界最年轻的四星航企，天津航空将继续以最精湛的专业技术、最负责任的工作态度，以及最精益求精的服务为旅客朋友们创造最超值的飞行体验。（以上由港龙航空货运公司整理修改）